Создание запроса на техническую поддержку

Вы можете формировать запрос на техническую поддержку непосредственно из медицинской системы, что гарантирует отсутствие потери задач и позволяет отслеживать их статус.

Шаги для создания обращения:

• В правом нижнем углу интерфейса найдите значок “конверт”

• Нажмите на него, чтобы открыть форму создания нового обращения.

Заполнение формы обращения:

• Заголовок: Обязательно введите заголовок обращения.

• Описание: Вносите подробное описание возникшей проблемы или задачи.

• Прикрепленные файлы: При необходимости прикрепите файлы в форматах Excel, Word и других.

• Контактные данные: Обязательно проверьте, чтобы были указаны контактные данные для связи.

• После заполнения всех полей нажмите кнопку 

Система уведомит вас об отправке запроса.

Требования к постановке задачи:

• Предоставление скриншотов

• Предоставление видеоматериалов

• Описание проблемы

• Цель решения

Необходимые материалы:

• Подробное описание задачи

• Скриншоты с ошибками

• Видео процесса

• Описание бизнес-потребности

• Примеры желаемого результата

Инструкция по предоставлению материалов для технической поддержки

Настоящий документ регламентирует порядок предоставления материалов для оперативного и точного решения технических задач пользователей.

Требования к предоставляемым материалам

При отправке фото и видеоматериалов необходимо соблюдать следующие требования:

• Материалы должны содержать полный обзор экрана устройства без обрезанного контента

• Качество изображения должно обеспечивать четкое распознавание всех элементов интерфейса

• Видеозаписи должны быть выполнены в высоком разрешении

Причины необходимости полного контента

Важно учитывать, что:

• Фрагментарная диагностика может привести к некорректной оценке ситуации

• Отсутствие полной картины интерфейса затрудняет определение выполненных действий

• Качество предоставленных материалов напрямую влияет на скорость решения задачи

Порядок подготовки материалов

При формировании запроса необходимо:

1. Убедиться в том, что на фото/видео отображается весь экран устройства

2. Исключить съемку отдельных фрагментов интерфейса

3. Обеспечить читаемость и четкость изображения

4. Предоставить информацию о:

   • Выполненных действиях пользователя

   • Ожидаемом результате (планируемый эффект от действий)

   • Фактическом результате (полученный эффект)

5. При видеозаписи:

   • Проговаривать выполняемые действия

   • Демонстрировать местоположение в интерфейсе приложения

   • Использовать качественное программное обеспечение для записи экрана

Рекомендации по программному обеспечению

Для записи экрана рекомендуется использовать специализированные программы, примеры представленны по ссылке:

https://hi-tech.mail.ru/review/119277-luchshie-programmy-dlya-zapisi-ehkrana/#anchor173399820497889628

Дополнительные требования

Необходимо предоставлять примеры:

• Заявок

• Документов

• Других материалов, имеющих отношение к проблеме

К инструкции прилагается пример правильно оформленного снимка экрана для диагностики проблемы.

Отслеживание статуса задачи

Чтобы получить доступ к задачам — просматривать их, оставлять комментарии и отслеживать прогресс, — нажмите на логин пользователя и в появившемся меню выберите пункт «Задачи тех. поддержки».

После создания обращения вы можете:

• Отслеживать статус выполнения задачи (стрелка 1 на рисунке).

  • Статусы задач:

    • 

    • 

• Дополнять описание или добавлять комментарии при необходимости. 

Для этого:

1. Нажмите на название задачи в списке обращений.

2. Добавьте комментарий или дополните описание проблемы.

Теги задач:

• - ошибка в системе

• - задача для ТехПоддержки

• - в процессе выполнения

• - ожидает согласования отдела разработки и технического директора

• - требуется информация от заказчика

• - задачи с повышенным приоритетом, нормализация бизнес-процессов МЦ (данный тег ставится только после согласования с командой разработки)

• - для успешного выполнения задачи необходимо глубокое погружение в бизнес-процессы и детальное обсуждение целей, требований и особенностей реализации

• - задача разработки без срочности, поставлена в план работ, не имеет приоритетиности. Если необходитмо обозначить сроки, свяжитесь с аккаунт-менеджером

•  Ожидание обновления системы - задача выполнена, для того, чтобы увидеть изменения, необходимо обновить систему

• - задача на паузе, тег ставится по согласованию с инициатором задачи

•  - задача выходит за рамки тарифного плана, необходимо посчитать трудозатраты и согласовать с менеджером

Важные моменты:

• Совещания по согласованию проводятся по четвергам

• Для срочных обновлений требуется согласование

• Установление сроков выполнения задач осуществляется по согласованию с командой разработки и техническим директором МИС "МедОхват" 

Для эффективного решения:

• Предоставляйте полную информацию с описанием ваших действий

• Отвечайте на вопросы техподдержки или аккаунт-менеджера

• Проверяйте промежуточные результаты

• Подтверждайте решение задачи

Обеспечение качества оказания услуг

С помощью данного инструмента мы стремимся гарантировать высокое качество оказания услуг, обеспечивая контроль и своевременное решение возникающих задач.

Следуя данной инструкции, вы сможете эффективно использовать систему для работы с технической поддержкой и быть уверенными в том, что все задачи будут решены своевременно и качественно.